关于投诉的一点个人意见
<P align=center>关于投诉的一点个人意见<p></p></P>
<P >前一阵子，论坛茶铺发生了关于岩茶产品资格宣传错误的投诉，做为论坛的朋友，下面仅就有关投诉的问题提出一点意见，仅供参考。<p></p></P>
<P >论坛既然开始运营茶铺，不可避免的要涉及到参与各方的实际利益，这个问题不能回避，在茶铺准备之初曾发出过讨论贴，让大家来说，但这是不行的，聊天时大家随便聊聊，谁对谁错都无所谓，但既然涉及到实际的商业行为，那么没有一个相应的管理制度和管理组织则必然会遇到实际问题，<p></p></P>
<P >在投诉这个问题上，投诉是所有店铺商家必然会遇到的问题。个人认为，投诉是投诉人就被投诉人的过错行为向第三方（或管理人）主张评价和处理的一种行为。<p></p></P>
<P >商业店铺投诉一般有以下几种：<p></p></P>
<P >１、 产品质量投诉<p></p></P>
<P >２、 产品价格投诉<p></p></P>
<P >３、 经营资格投诉<p></p></P>
<P >４、 广告宣传投诉<p></p></P>
<P >５、 服务质量投诉<p></p></P>
<P >从网络论坛茶铺这个范围内来看，投诉人、被投诉人以及论坛，本质上还是基于一种相互的合同行为或合作行为。若要在这个范围内解决这个问题，首先需要论坛和经销商建立基本的交易规则（宣传规则），否则，一旦投诉之类事件发生，所涉争议的解决则会没有依据，没有秩序。单凭着论坛不涉及利益，或谁对得起谁，谁对不起谁是不行的。问题很简单，即涉及到实际利益。不能单凭着良心办事。这必然会与实际情况不符。当初提建议的时候，我就曾提出过论坛一定要有实际的费用来支撑，组织起专门的人力和制度来进行管理。<p></p></P>
<P >从这次发生的这个事情来看，论坛既然要运营茶铺，不可回避的要建立起相应的管理规则。如会员ＩＤ管理规则，版主管理规则，茶商管理规则，交易管理规则，广告宣传规则，争议处理规则等等。<p></p></P>
<P >投诉这件事中，明显的有几个问题：<p></p></P>
<P >１、 投诉方和被投诉方不对等<p></p></P>
<P >一般情况下，投诉人投诉都要解决一定的实际问题，或是要求被投诉人退货，或是索赔，或是处罚等。这就要求退货、赔偿等有相对受益人。<p></p></P>
<P >现在的情况是投诉人都是“马甲”，真正要处理事情，则缺乏相对人的实际身份。这就要求在今后的投诉制度中，投诉人必须具备真实身份，也可以称为投诉人资格，否则，该投诉缺乏必要要件，投诉不能成立。<p></p></P>
<P >２投诉需有明确的投诉请求<p></p></P>
<P >既然是投诉，则必须要有明确的投诉要求或投诉请求。如被投诉人存在何种过错，需要如何解决，或请求如何解决。如退货、赔偿、赔礼道歉、改正错误、消除影响等实际投诉请求。<p></p></P>
<P >否则，就会变成一场没有目的的相互攻轩，酿成口水大战，造成不好的影响。<p></p></P>
<P >３投诉要有具体的争议事实<p></p></P>
<P >这就要求论坛建立相应的交易、宣传、服务规则，一旦发生争议，做到有事实，有依据可查。尤其涉及到货品的物流、钱款和产品宣传等。参照其他论坛的一些管理方法，如《网络交易确认制度》是个很好的办法，无论是定货、汇款、发货等，都要在帖子里有明确的确认，这些都可以做为将来争议发生时的处理依据。因此，从茶商资格管理、会员身份管理、产品宣传管理、定货管理、汇款确认管理、收发货物管理、交易纠纷管理、甚至担保管理等都需要有明确的管理办法。现在多数情况下，论坛多做出推责条款，如解释权归属等，其实这毫无实际意义，因为这种条款并不具备法律效力。相反于处理事情无补。<p></p></P>
<P >４投诉要有明确的受理人<p></p></P>
<P >投诉要有专人来组织处理，这样的投诉制度才完整，否则你来说两句，我来发表个感慨，这又不是街头纠纷，大伙说说算了。所以必须要有专人来负责接待和解决。所有的商业店铺，都有专门的投诉处理结构。<p></p></P>
<P >５投诉要有最终的处理结论<p></p></P>
<P >这很简单，事情既然发生，就必然要有所交代。还有其他的舆论在观望着呢。<p></p></P>
<P >６投诉要有专门的程序和规则<p></p></P>
<P >有的投诉可能是误会，有的投诉可能是某种竞争恶意，因此，不能是投诉一发生，在情况还没有查清之前就马上公之于众。这不利于解决各种各样纷繁复杂的商业事务。世上没有绝对的商品，买卖的合意才是永恒的法则。<p></p></P>
<P >基于以上情况，我做为论坛的朋友，建议论坛一旦介入实际的利益，就需要做好各方面的准备，总体来说需要规则、人员、必要的费用和一些相应的基本保障。<p></p></P>
<P >以上意见，仅供参考。<p></p></P>